Информационные и коммуникационные технологии всё глубже проникают в нашу жизнь сегодня. Всё чаще мы слышим про дигитализацию или проникновение цифровых технологий. Не только слышим, но и ощущаем каждый день — всё более совершенные мобильные телефоны, достижения в скорости вычислений и сопутствующие возможности в области машинного анализа, искусственных нейронных сетей и блокчейн-технологий, возможности сферы интернета вещей — миниатюрные сенсоры, актуаторы и контроллеры, новые протоколы связи. Всё это создаёт возможности оптимизации существующих бизнес-процессов у зрелых компаний, открывает пути реализации новых, до сих пор не существовавших бизнес-возможностей, создаёт ниши для новых игроков на рынке.

Определяя цифровые возможности предприятия, возможности для оптимизации или построения новых услуг, нельзя не принять во внимание размер, зрелость и отрасль, в которой работает компания. Совершенно очевидно, что степень дигитализации отличается для компаний операторов услуг связи, операторов цифрового телевидения, банков и нефтяных компаний, компаний жилищно-коммунального хозяйства и государственных организаций. Стоит упомянуть примеры полностью цифровых компаний — компаний, ведущих исключительно цифровой бизнес, предоставляющих услуги через интернет и принимающих там же оплату. Все мы знаем такие примеры: Facebook , Dropbox , Яндекс, ВКонтакте, Mail.RU. Стоит упомянуть и Тинькофф Банк, предоставляющий значительный объем финансовых услуг цифровыми методами. Консалтинговая компания McKinsey ещё в конце 2015 года подготовила индекс проникновения цифровых технологий в различные секторы экономики США и классифицировала расходы компаний в цифровые активы, использование и труд — сектор инфо-коммуникаций занимает первое место по степени дигитализации, последнее принадлежит сельскому хозяйству и охоте. Всё, что мы видим вокруг, подтверждает корректность анализа McKinsey для глобальной экономики.

В целях анализа собственного предприятия в цифровой действительности, выстраивания грамотного управления компанией или группой компаний и оправданного привлечения грамотных подрядчиков необходимо разобраться с портфелем цифровых услуг.

Цифровые услуги, ИТ-услуги или ИКТ-услуги — это услуги, предоставляемые при помощи компьютерной техники и технологий передачи информации по компьютерным сетям. ИТ-услугами также принято называть услуги, которые предоставляют технические подразделения компаний бизнес-подразделениям или внешним клиентам. В русском языке также распространено выражение «ИТ-сервис», от английского «IT-service», что является полным его синонимом.

Каталог ИТ-услуг, иногда называемый портфелем ИТ-услуг или каталогом ИТ-сервисов, представляет собой список доступных технологических ресурсов и предложений в рамках организации. Каталог ИТ-услуг содержит конкретную информацию о ценностях и результатах, стоимости, точках взаимодействия и процессах для запроса и получения услуги. В портфель ИТ-услуг наряду с каталогом ИТ-услуг входит также набор новых услуг, находящихся в подготовке к эксплуатации и набор услуг выведенных из эксплуатации.

Как правило, каталог имеет два класса представлений. Представления, ориентированные на клиента, где бизнес-пользователь может просматривать и выбирать услуги, и технические представления, содержащие документы, описывающие конкретику предоставления каждой конкретной услуги из каталога, включая техническую информацию о безопасности, восстановлении в случае аварийного сбоя и информацию о контроле доступа, касающуюся услуг.

Каталоги ИТ-услуг были предложены в библиотеке ITIL версии 3 как наилучшая практика для управления услугами. ITIL определяет каталог ИТ-услуг как «базу данных или структурированный документ». После создания каталога необходимо обеспечивать управление жизненным циклом каталога — добавлять, обновлять или удалять услуги из каталога. Оптимальным и полезным является автоматизация процесса обновления данного каталога.

Чтобы составить более чёткое понимание того, как это выглядит для пользователя, можно воспользоваться публично доступными каталогами ИТ-услуг:

• Университет MIT
• Калифорнийский университет UC Davis
• Университет города Santa Cruz

Каталог услуг должен быть разработан с учетом потребностей бизнес-пользователя, конечного клиента. Некоторые важные данные для каталога услуг:

• Название услуги
• Описание каждой отдельной услуги
• Доступность
• Критичность
• Категория обслуживания (инфраструктура, программное обеспечение, аппаратное обеспечение, поддержка и т.д.)
• Вспомогательные и сопутствующие услуги
• Соглашение об уровне обслуживания (договор между поставщиком услуг и конечным пользователем, определяющим ожидаемый уровень обслуживания или SLA — Service Level Agreement)
• Информация о том, кто может запросить услугу
• Затраты, связанные с обслуживанием
• Должный уровень поставки (предоставления) услуги
• Владелец сервиса
• Представитель по сопровождению (с кем связаться по возникающим вопросам)
• Утилизация услуги (количество пользователей, интенсивность использования)

Данные о доступности должны содержать сведения о доступности услуги как в часах, так и в днях недели с указанием любых исключений, например, «с 07:00 до 19:00 с понедельника по пятницу, за исключением праздничных дней». Критические периоды для служб сопровождения и для бизнеса также должны быть указаны, например, «в последний четверг и пятницу каждого месяца и последняя неделя марта». Информация о критических периодах помогает управлению изменениями (ре-конфигурация, обновление, расширение, резервное копирование и др.) в отношении одобрения и планирования запросов на изменение (RFC), проведение работ с минимальным риском воздействия на пользовательский опыт.

Критичность услуги определяется бизнесом компании. Например, услуги могут быть классифицированы как:

• Критические для миссии компании (Mission Critical)
• Бизнес-критические (Business Critical)
• Бизнес-операционные (Business Operational)
• Административные услуги (Administrative Services)

Кроме того может быть полезно синхронизировать между техническими и бизнес службами компании вопрос о последовательности, в которой должны быть восстановлены услуги при возникновении серьезной катастрофы. Знания бизнес-подразделений о получении доходов, влиянии на клиента и видимости на рынке неоценимы при определении последовательности восстановления.

Критически важные услуги (Mission Critical) требуют постоянной доступности. Перерывы в обслуживании являются недопустимыми и наносят немедленный и значительный ущерб. Обеспечение доступности таких услуг требуется практически любой ценой. Примером такой услуги может являться голосовая связь для оператора телефонной сети — отказы клиентам в предоставлении услуги незамедлительно влияют на доходы, лояльность клиентов и репутацию поставщика услуг, формируя длительный эффект влияния на затраты по привлечению и удержанию клиентов.

Бизнес-критические услуги для бизнеса требуют постоянной доступности, хотя короткие перерывы в обслуживании не являются катастрофическими. Как правило, такая услуга косвенно влияет на формирование доходов и может препятствовать сбору доходов, поддерживает деятельность, направленную на клиента. Типичные последствия отключения такой услуги — невозможность эффективно получать доходы, а долгосрочный перерыв может значительно сократить денежный поток компании. Примером критически важной для бизнеса услуги является клиентское приложение для выставления счетов.

Административные услуги — услуги на уровне инструментов офисной производительности, необходимых для работы бизнеса. Отказы нежелательны, но не влияют на клиентов и их можно ожидать немного дольше. Для такого класса услуг нет экономической целесообразности нести расходы на повышение уровня доступности. Такого рода услуги — это услуги для внутренних пользователей, в случае отказа в предоставлении, формирующие неудобство и снижение производительности. Примером таких услуг может быть использование отдельных приложений на рабочем компьютере.

Бизнес-операции способствуют эффективной деятельности, но напрямую не влияют на бизнес компании. Как правило, это внутренние ИТ-сервисы компании, отказ которых снижает скорость или увеличивает стоимость операционной деятельности. Примером услуги класса бизнес-операций является обмен мгновенными сообщениями во внутрикорпоративной сети или отказ работы системы офисной печати.

В хорошем случае и особенно в случаях, когда компания предоставляет цифровые услуги внешним пользователям, а не только внутренним бизнес-заказчикам, каталог услуг должен быть интегрирован в портал самообслуживания. Другими словами, сервисный каталог поддерживает параметры, отображаемые в пользовательском интерфейсе портала. Определение и доопределение услуг в каталоге должно быть связано с процессами документооборота, которые уведомляют управляющих и персонал о задачах или действиях, необходимых для обеспечения заказанных пользователями услуг. Далее бизнес-пользователь может отслеживать и контролировать статус запрошенных услуг в течение всего процесса одобрения и доставки или предоставления услуги.

Видимость важнейших бизнес-сервисов ИТ-услуг является одним из основных преимуществ, предоставляемых каталогом ИТ-услуг. Дополнительные преимущества включают:

• Повышение удовлетворенности клиентов
• Улучшение распределения ресурсов
• Сокращение времени предоставления ИТ-услуг
• Упрощенные и улучшенные процессы предоставления услуг
• Снижение общих затрат на обслуживание
• Улучшение связи и совместной работы

Представления для технических служб — ИТ-подразделений и связистов — могут и должны выглядеть иначе: не только более подробно, но могут и должны содержать информацию о задействованных программных и аппаратных компонентах, сетевых ресурсах, дополнительную информацию о вовлеченных сотрудниках, сопутствующие регламентирующие документы и состояние и статистику предоставления услуг. Статистические и оперативные данные могут быть подключены в представления технических служб из внешних профильных систем статистики и мониторинга.

Наряду с каталогом ИТ-услуг (или более широко — ИКТ-услуг (инфо-коммуникационных услуг)) в организации может и в лучшем случае существует база данных управления конфигурацией (CMDB) и каталоги технического учёта (системы инвентаризации, inventory, asset management). В идеале все подсистемы реестров — каталог ИТ-услуг, CMDB — интегрированы между собой и интегрированы с системами статистики, системами поддержки непрерывной интеграции и внедрения подсистем, подсистемами резервного копирования, устранения неполадок и мониторинга, в том числе с существующими в организации системами автоматического обнаружения. Отлично иметь каталоги ИТ-услуг подключенными к системам поддержки клиентов и системам самообслуживания. Такая интегрированная картина даёт возможность получить высокий уровень обслуживания клиентов и видеть прозрачную картину для управления компанией. Даже если клиентами являются внутренние бизнес-пользователи, эффективное ИТ-подразделение может быть эффективно настолько, что будет оправдано его преобразование в аутсорсинговую компанию и предоставление услуг на рынке для получения дополнительной выручки и дохода.

Ключевая роль программного обеспечения каталога услуг заключается в обеспечении простого доступа к услугам, создании удобного для пользователя инструмента и формировании позитивного опыта использования ИТ-услуг. Каталог услуг должен быть похож на портал самообслуживания или online-магазин. Он должен быть достаточно гибким, чтобы добавлять дополнительные позитивные эмоции и удобство использования услуг.

Для компаний разного размера и разных степеней зрелости, в том числе и зрелости бизнес-процессов, возможны разные подходы к построению каталога цифровых услуг. Более того, компании, осуществляющие операционную деятельность в разных экономических реалиях, в экономиках разной степени зрелости, сталкиваются с различным уровнем конкуренции и различной доступностью аутсорсинговых ИТ-услуг на рынке.

В зависимости от отрасли в которой работает ваша компания, изменяющиеся нормативные требования и более сложные изменения бизнеса, возможно, увеличили вашу потребность в технологических решениях, которые поддерживают или совместимы с передовыми методами/методологиями, такими как ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27000, VAL-IT или Risk IT. При выборе решения стоит учитывать соответствие регламентам, управление рисками и отраслевые нормативы.

Компаниям с существенным проникновением цифровых услуг имеет смысл не только выстроить и обеспечить поддержку актуальности каталога цифровых услуг, но и организовать процессы контроля качества (Service Quality Management, SQM) и центр оперативного контроля предоставляемых услуг (Service Operation Center или SOC).

В будущем мы планируем расширить предложенный материал. При возникновении вопросов и комментариев просим направлять их на адрес dservice@monhouse.tech

22 октября 2017 года.

Михайлов Константин
Харитонов Ярослав
SAYMON Team

Использованные материалы и материалы для чтения:

http://www.saymon.info …
http://searchcio.techtarget.co …
http://searchcio.techtarget.co …
https://www.cherwell.com/produ …
http://www.itilnews.com/index. …
http://www.central2013.eu/file …
http://www3.pinkelephant.com/r …
https://www.mckinsey.com/indus …
http://www.wikiitil.ru …